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Customer Success para ecommerce: Aprenda como fazer!

Customer success para ecommerce, como aplicar? Isso funciona mesmo? Customer success e atendimento ao cliente não é a mesma coisa? Perguntas como essa já começam a surgir para alguns lojistas e para outros mais antenados, as boas práticas de pós vendas já são uma realidade seus ecommerces.

Se você ainda não conhece essa técnica ou só ouviu falar mas ainda não se aprofundou, fique tranquilo, nós do Ecommerce Puro vamos te explicar tudo o que você precisa saber sobre customer success e como aplicar em seu negócio de maneira prática e eficaz. Confira!


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O que é customer success?

Também conhecido como o sucesso do cliente, essa prática tem como objetivo garantir que o cliente obtenha o sucesso esperado com o serviço ou produto adquirido, cabendo ao profissional de customer success acompanhar toda trajetória do cliente, o ambiente em que ele está inserido, o mercado que o envolve e até mesmo o conhecimento que o cliente possui sobre o serviço ou produto que adquiriu e como aplica-lo no mercado.

Todo esse envolvimento requer muita atenção desse profissional e comprometimento com os resultados do cliente, afinal, o sucesso do cliente trás valorização para o produto e para marca, criando provas sociais robustas e clientes promotores da marca.

E se sua dúvida é sobre a necessidade de contratar um profissional especializado, pode ficar tranquilo que no inicio não é necessário, porem, algumas práticas devem ser estabelecidas por você a medida que as etapas do processo de vendas seja desenvolvida.

Customer success x atendimento ao cliente

Pelo fato de ambas as práticas envolverem o contato direto com o cliente, custumer success e atendimento ao cliente costumam se confundir, mas em sua essência elas são diferentes. 

Na primeira situação, o contato é realizado de maneira pró-ativa e com uma visão mais ampla do potencial que o cliente pode atingir utilizando o produto ou serviço.

Já no atendimento ao cliente, o contato é reativo e técnico, com a preocupação voltada ao estado do produto, avarias ou defeitos que o mesmo possa ter.

Ambos são extremamente importantes para seu negócio, porem o poder que o customer success tem em reter clientes e torná-los um promotores de sua marca é o que o torna tão interessante no longo prazo.


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Customer success para ecommerce

A grande dificuldade dos lojistas que desejam investir tempo e recursos em um processo de customer success para ecommerce é implantá-lo vendendo produtos físicos. Isso porque, esse processo é mais comum nas vendas de infoprodutos e também na prestação de serviços.

No ecommerce, o trabalho é realizado levando em consideração duas situações: a experiência do cliente, desde a captação através de anúncios até a entrega do produto e  também a satisfação do cliente com o uso do produto.

Na primeira situação, a jornada do cliente deve ser estudada exaustivamente, pois o sucesso dependerá da experiência única que o seu cliente terá com todos os processos que envolvem a compra. Por isso invista uma atenção especial em sua pagina de vendas e também em sua logística.

Na segunda situação, realizar um acompanhamento pró-ativo, ou seja, antes do cliente te procurar, irá impactar positivamente a visão que o cliente tem com sua marca. Criar tutoriais ensinando como fazer o melhor uso do produto e disponibilizar ao cliente logo após a entrega é uma ótima ideia para proporcionar a ele uma experiência única.

As principais ferramentas de customer success para ecommerce

Implantar essas técnicas no seu ecommerce não necessita de investimentos absurdos ou de grandes sacrifícios de tempo e dinheiro. Com algumas automações, criatividade e muita empatia, seu negócio, mesmo no inicio e sem muitos recursos pode ter um belo processo de customer success. Confira a seguir algumas ferramentas úteis:

  • Chatbot

Os chatbots são ferramentas de atendimento ao cliente que usam o aprendizado de máquina e a inteligência artificial para interagir com os clientes, lembrar conversas e aprimorar o atendimento com o passar do tempo.

Existem também os chatbots que funcionam através do reconhecimento de palavras-chave, no entanto esse tipo de ferramenta não consegue se aperfeiçoar com o tempo, diferente dos que são baseados em inteligência artificial.

Essa ferramenta é bastante popular em chats de atendimento ao cliente online, pela capacidade de fornecer um atendimento personalizado ao cliente e aprender com o tempo as preferências e os hábitos dos consumidores da sua empresa.

Assim, o cliente não precisa responder uma série de perguntas de forma detalhada, apenas algumas opções podem direcioná-lo ao atendimento que precisa. Isso é o que significa atender com agilidade e como consequência agradar os clientes.

  • Redes Sociais

As redes sociais são outro canal muito importante de atendimento online. O uso das redes sociais por empresas não se restringe apenas à divulgação de produtos ou serviços, hoje em dia elas funcionam como uma forma de atender e sanar dúvidas dos clientes também. Afinal, são uma forma de acessar a sua empresa.

Dessa forma, se o cliente acessar o perfil da sua empresa em redes sociais como o Facebook, o Instagram ou o Twitter, ele pode usar a própria rede para contactar a sua empresa e solicitar atendimento, como a resolução de problemas e de dúvidas. 

Além disso, outra ferramenta importante é a menção, no Twitter por exemplo, por meio dela você pode ver quem mencionou a sua empresa, o que as pessoas estão dizendo e pode solicitar que o cliente faça contato para resolver algum tipo de problema.

  • Email

Apesar do email ser uma forma de comunicação mais formal em comparação ao Whatsapp e outras redes sociais, ele ainda pode desempenhar um papel muito importante no atendimento online de seu ecommerce.

Isso acontece porque clientes de gerações mais antigas ainda preferem o contato por email e por telefone para resolver os seus problemas, uma vez que essas pessoas não conseguem se adaptar ao uso de chats e redes sociais. Por isso é importante também manter o email como um meio de comunicação do cliente.

Além disso, este pode ser um ótimo meio de comunicação para fazer uma pesquisa de satisfação ou um follow up da compra, em que a empresa vai atrás do cliente para saber se a experiência foi satisfatória ou se ele possui algum problema. 

Dessa forma o cliente se sente satisfeito e valorizado, com um atendimento personalizado, e o seu ecommerce pode coletar dados sobre o serviço oferecido, de uma forma fácil e de baixo custo para a sua empresa.

  • Whatsapp

Além das redes sociais mais populares, como o Instagram e o Facebook, o Whatsapp é uma ótima forma de prestar atendimento online aos seus clientes, afinal, é o aplicativo mais usado do Brasil.

A maior parte dos brasileiros checa o Whatsapp diversas vezes por dia, muito mais que as mensagens que recebe em qualquer outra rede social. Essa é a principal vantagem do atendimento online por meio do aplicativo: o fácil acesso. 

Portanto, um canal de atendimento que o consumidor tem fácil acesso pode melhorar a experiência do cliente de forma significativa, o que representa uma maior chance de que ele compre novamente em seu ecommerce por um investimento de baixo custo.

Grandes empresas já apostam nesse tipo de atendimento online que tem uma grande capacidade de alcance e melhora significativamente a comunicação entre o cliente e a empresa. 

  • Contato telefônico

O contato telefônico não se encaixa como um meio de comunicação propriamente online. No entanto, ainda é muito utilizada por uma grande parte dos consumidores, por isso ela é bastante relevante.

Um dos maiores desafios desse meio de atendimento é o tratamento que o cliente deve receber. É muito comum encontrar reclamações de consumidores quanto ao atendimento telefônico de diversas grandes empresas, principalmente em relação à demora no atendimento e ao tratamento que recebem de atendentes despreparados. 

Por isso a sua empresa deve ter um cuidado especial com esse tipo de atendimento, em especial com o tratamento que o consumidor recebe, pois existe um contato direto entre o atendente e o cliente. 

Dessa forma, ele deseja ser atendido de maneira cordial, com agilidade e de forma eficiente, para que o seu problema seja resolvido o mais rápido possível. Alguns fatores como grandes filas de espera e atendentes despreparados podem fazer com que o cliente tenha uma percepção ruim do atendimento, e isso pode ser um fator decisivo em uma futura decisão de compra.


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Conclusão

Construir um relacionamento único com os clientes é um desafio para todos os lojistas de ecommerce. Isso porque ao alcançar esse tão sonhado objetivo, a base de clientes ficará mais solida e qualificada, transformando vários clientes em promotores da sua marca.

Esteja sempre atento as boas práticas de atendimento e principalmente a jornada de sucesso do seu cliente, essa experiência vivida por ele será melhor do que todo o investimento em maketing que você já fez.

Começa com a simplicidade de uma escolha. A força de uma decisão.

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