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Experiência do cliente: As 5 melhores ferramentas para ecommerce

Experiência do cliente é um dos pontos mais  importantes no atendimento e todo lojista deve ficar atento para realizar as boas práticas a todo momento. Sabendo disso, nós do Ecommerce Puro separamos 5 ótimas ferramentas para facilitar sua vida. Confira. 

O que você deve levar em consideração na experiência do cliente?

O atendimento ao cliente é uma parte essencial do processo de compra, além de definir o relacionamento que o cliente possui com o seu comércio. Nesse sentido, o atendimento online é essencial para garantir a satisfação do seu cliente, além de ser capaz de antecipar a resolução de problemas.

Os consumidores hoje em dia desejam ser tratados de forma especial e, principalmente, de maneira ágil e fácil. Afinal, o cliente confia em sua empresa e espera que o problema que ele possui seja resolvido.

O atendimento ao cliente tem um papel muito importante na decisão de compra, em especial se o cliente deseja comprar novamente algum produto de sua empresa. 

Dessa forma, um bom atendimento pode reduzir os seus gastos e aumentar a satisfação do cliente, de uma forma simples, além de ser capaz de fidelizar o cliente. Isso dá uma vantagem competitiva ao seu negócio e aumenta a reputação de sua empresa, tornando-a uma referência.


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Uma experiência do cliente personalizada é meio caminho andado no atendimento

É um consenso entre os consumidores a preferência por um atendimento personalizado. No entanto, segundo dados de um levantamento, a maior parte das empresas acredita oferecer um atendimento personalizado, enquanto grande parte dos clientes acredita que não estão recebendo um serviço realmente personalizado.

Esses dados são muito interessantes pois demonstram que para realmente oferecer um atendimento personalizado ao seu cliente você deve adotar uma abordagem minuciosa, além de sair do básico feito por grande parte das empresas.

Para isso você pode contar com diversas tecnologias no atendimento online de sua empresa, inclusive as Inteligências Artificiais, que cativam o cliente e oferecem uma informação relevante.

 

Use robôs no primeiro atendimento (mas não deixe o atendimento robotizado)

Hoje em dia o que os clientes buscam em um atendimento é a agilidade e a capacidade de resolver os seus problemas de forma fácil. Dessa forma, existe um movimento das empresas para atender esses clientes de uma forma diferenciada, e que esteja disponível a qualquer momento que o cliente precisar.

Dessa forma, uma ótima opção de atendimento ágil e eficiente é o conceito dos chatbots. Em outras palavras, assistentes virtuais que atendem o seu cliente por meio de um chat virtual.

Esses chatbots possuem um sistema com inteligência artificial capaz de seguir comandos pré definidos e ajudar o usuário com as dúvidas e problemas mais comuns. O diferencial desses chatbots é que o atendimento não se torna automatizado. Lembre-se que o cliente quer um atendimento personalizado e focado no problema dele.

Portanto, os chatbots podem se comunicar de uma forma menos engessada, chamar o cliente pelo nome dele e usar termos que atendentes reais usariam, fatores que contribuem para que o consumidor goste do atendimento.


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Não foque apenas na venda, mas também no pós venda!

De forma resumida, o pós venda é o serviço de atendimento que a empresa presta ao cliente após a compra de um produto, ou até mesmo um serviço. No entanto, o pós venda é mais do que apenas isso, porque ele desempenha um papel muito importante na fidelização de um cliente. Assim, também pode ser definido como um bom atendimento que visa fidelizar um cliente.

Dessa forma, confira alguns aspectos importantes do pós venda para implantar em sua empresa e conseguir fidelizar os clientes:

  • O primeiro passo é sempre cumprir com o que você prometeu ao cliente. Oferecer diversas vantagens e prometer prazos menores de entrega pode ser uma ótima forma de vender seus produtos ou serviços. Mas lembre-se de prometer apenas com o que conseguir cumprir, afinal, o cliente não voltará a comprar se ficar decepcionado.
  • Demonstre interesse pelo cliente. Parte do processo de um atendimento personalizado é demonstrar interesse e preocupação pelo problema relatado pelo cliente. Isso faz com que ele se sinta ouvido e aumenta as chances de ser um atendimento bem sucedido.
  • Nem sempre a reclamação do cliente será válida. Esse é um ponto muito importante, afinal, nem sempre o seu cliente estará correto e fará uma reclamação válida. É preciso avaliar todos os fatores envolvidos e explicá-los muito bem ao cliente, para que de toda forma ele se sinta ouvido.
  • Nunca esteja ocupado demais. Canais de atendimento e reclamação de empresas em geral possuem uma fila de espera, isso é normal e pode acontecer, desde que seja de uma forma razoável. Se a espera for muito longa o seu cliente desistirá de fazer contato com a empresa, e não terá seu problema resolvido. Como consequência esse cliente provavelmente não voltará a fazer negócio, além de não recomendar a sua empresa.

 

Entenda o comportamento do seu cliente e aborde do jeito certo

Ao lidar com atendimento ao cliente, algumas práticas são essenciais, em especial de forma online. Isso acontece porque a comunicação em canais de atendimento online deve ter um cuidado a mais, seja na hora de abordar o cliente ou no momento de fazer alguma constatação. 

Dessa forma, você deve conhecer o comportamento dos seus clientes para definir como abordá-los, seja por whatsapp, por chatbots ou por telefone. Além disso, existe uma espécie de conjunto de regras de comportamento de acordo com o meio de comunicação escolhido. Por Whatsapp, por exemplo, o seu cliente não espera um contato tão formal quanto por email. 


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Por que pesquisas de opinião e avaliações do atendimento são importantes?

Fazer pesquisa de opinião e satisfação dos clientes é muito importante no atendimento online, afinal, trata-se de uma ferramenta capaz de demonstrar a satisfação dos seus clientes com o atendimento oferecido.

As pesquisas de opinião podem levar em conta diversos fatores, como a experiência do cliente na compra, nos serviços oferecidos, na entrega, entre outros. Nesse tópico vamos falar sobre a pesquisa de opinião sobre o atendimento em específico.

Assim, você pode pedir aos seus clientes que preencham uma pequena avaliação sobre diversos aspectos do atendimento, como a interação, a resolução de problemas e etc.

A partir do resultado das pesquisas, você pode saber o que precisa ser mudado em relação ao atendimento e o que está funcionando. Um dos principais pontos positivos da pesquisa de satisfação é justamente se tratar de uma ferramenta bastante simples e que pode trazer soluções interessantes para a sua empresa.

 

Monitorar o desempenho da experiência do cliente no atendimento online é fundamental

Além disso, a pesquisa de satisfação permite que a empresa melhore o relacionamento com os clientes, demonstrando a satisfação deles com a empresa. 

Isso mostra que o seu ecommerce está preocupado em fornecer um bom atendimento e um bom serviço para seus clientes, o que faz com que eles se sintam importantes. Essa é uma parte essencial da construção de um relacionamento e da fidelização do cliente.

Monitorar o desempenho do atendimento online permite que você possa direcionar os seus esforços de uma forma acertada, para melhorar o que os seus clientes avaliam de uma forma negativa.


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Quais ferramentas você deve usar para atender bem o seu cliente?

Existem diversos meios digitais disponíveis que podem ser usados para o atendimento ao cliente de uma forma fácil. Saiba mais sobre os mais populares e como são úteis dentro do seu ecommerce. Confira!

  • Experiência do cliente com chatbots

Os chatbots são ferramentas de atendimento ao cliente que usam o aprendizado de máquina e a inteligência artificial para interagir com os clientes, lembrar conversas e aprimorar o atendimento com o passar do tempo.

Existem também os chatbots que funcionam através do reconhecimento de palavras-chave, no entanto esse tipo de ferramenta não consegue se aperfeiçoar com o tempo, diferente dos que são baseados em inteligência artificial.

Essa ferramenta é bastante popular em chats de atendimento ao cliente online, pela capacidade de fornecer um atendimento personalizado ao cliente e aprender com o tempo as preferências e os hábitos dos consumidores da sua empresa.

Assim, o cliente não precisa responder uma série de perguntas de forma detalhada, apenas algumas opções podem direcioná-lo ao atendimento que precisa. Isso é o que significa atender com agilidade e como consequência agradar os clientes.

  • Experiência do cliente nas redes sociais

As redes sociais são outro canal muito importante de atendimento online. O uso das redes sociais por empresas não se restringe apenas à divulgação de produtos ou serviços, hoje em dia elas funcionam como uma forma de atender e sanar dúvidas dos clientes também. Afinal, são uma forma de acessar a sua empresa.

Dessa forma, se o cliente acessar o perfil da sua empresa em redes sociais como o Facebook, o Instagram ou o Twitter, ele pode usar a própria rede para contatar a sua empresa e solicitar atendimento, como a resolução de problemas e de dúvidas. 

Além disso, outra ferramenta importante é a menção, no Twitter por exemplo, por meio dela você pode ver quem mencionou a sua empresa, o que as pessoas estão dizendo e pode solicitar que o cliente faça contato para resolver algum tipo de problema.

  • Experiência do cliente no email

Apesar do email ser uma forma de comunicação mais formal em comparação ao Whatsapp e outras redes sociais, ele ainda pode desempenhar um papel muito importante no atendimento online de seu ecommerce.

Isso acontece porque clientes de gerações mais antigas ainda preferem o contato por email e por telefone para resolver os seus problemas, uma vez que essas pessoas não conseguem se adaptar ao uso de chats e redes sociais. Por isso é importante também manter o email como um meio de comunicação do cliente.

Além disso, este pode ser um ótimo meio de comunicação para fazer uma pesquisa de satisfação ou um follow up da compra, em que a empresa vai atrás do cliente para saber se a experiência foi satisfatória ou se ele possui algum problema. 

Dessa forma o cliente se sente satisfeito e valorizado, com um atendimento personalizado, e o seu ecommerce pode coletar dados sobre o serviço oferecido, de uma forma fácil e de baixo custo para a sua empresa.

  • Experiência do cliente no whatsapp

Além das redes sociais mais populares, como o Instagram e o Facebook, o Whatsapp é uma ótima forma de prestar atendimento online aos seus clientes, afinal, é o aplicativo mais usado do Brasil.

A maior parte dos brasileiros checa o Whatsapp diversas vezes por dia, muito mais que as mensagens que recebe em qualquer outra rede social. Essa é a principal vantagem do atendimento online por meio do aplicativo: o fácil acesso. 

Portanto, um canal de atendimento que o consumidor tem fácil acesso pode melhorar a experiência do cliente de forma significativa, o que representa uma maior chance de que ele compre novamente em seu ecommerce por um investimento de baixo custo.

Grandes empresas já apostam nesse tipo de atendimento online que tem uma grande capacidade de alcance e melhora significativamente a comunicação entre o cliente e a empresa. 

  • Experiência do cliente no contato telefônico

O contato telefônico não se encaixa como um meio de comunicação propriamente online. No entanto, ainda é muito utilizado por uma grande parte dos consumidores, por isso ela é bastante relevante.

Um dos maiores desafios desse meio de atendimento é o tratamento que o cliente deve receber. É muito comum encontrar reclamações de consumidores quanto ao atendimento telefônico de diversas grandes empresas, principalmente em relação à demora no atendimento e ao tratamento que recebem de atendentes despreparados. 

Por isso a sua empresa deve ter um cuidado especial com esse tipo de atendimento, em especial com o tratamento que o consumidor recebe, pois existe um contato direto entre o atendente e o cliente. 

Dessa forma, ele deseja ser atendido de maneira cordial, com agilidade e de forma eficiente, para que o seu problema seja resolvido o mais rápido possível. Alguns fatores como grandes filas de espera e atendentes despreparados podem fazer com que o cliente tenha uma percepção ruim do atendimento, e isso pode ser um fator decisivo em uma futura decisão de compra.


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Conclusão

Existem diversos canais de atendimento ao cliente disponíveis de forma online. O mais apropriado é que haja uma gama de opções para o cliente escolher a forma mais eficiente de realizar o contato com a empresa, seja na pré-venda ou no pós-venda. 

O atendimento é parte essencial da experiência de compra de um produto ou serviço, por isso ele representa um papel importante dentro do seu ecommerce. 

Começa com a simplicidade de uma escolha. A força de uma decisão.

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