Experiência do cliente: aplique com excelência

Neste post, a experiência do cliente será abordada de acordo com o conceito das chaves da excelência do livro “O jeito Disney de encantar clientes”, confira”!

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Muito se fala da importância da experiência do cliente, e o quanto ela é fundamental para a consolidação e o reconhecimento da marca, porém é preciso que a reflexão venha de um passo anterior ao que entregamos na ponta, partindo do propósito. 

A importância do propósito na experiência do cliente

Quando pesquisamos a definição de propósito, chegamos em sentenças como: intenção de fazer algo, projeto, grande vontade de realizar ou alcançar alguma coisa, aquilo que se busca atingir, objetivo, entre outros. Grandes marcas já são reconhecidas pelos seus propósitos, e por isso, aumentam a percepção de valor do seu produto junto ao cliente.

Ao pensar na experiência do cliente, precisamos tirar o propósito do papel, ter clareza da dor que estamos resolvendo, e entregar de fato aquilo que o negócio se propõe com autenticidade, coerência e a compreensão do que o que cliente precisa.

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Aprenda sobre experiência do cliente com as chaves da excelência

No livro “O jeito Disney de encantar clientes”, é apresentado o conceito das chaves de excelência, que podem ser interpretadas como um guia de boas práticas para entregar a experiência do cliente. 

Para definir as chaves de excelência das nossas operações de e-commerce, desenvolvemos um trabalho em conjunto com as áreas de Atendimento & Pós-vendas, que tem a missão de ser porta-voz da experiência do cliente. Neste processo, a equipe foi preparada com conteúdo, e com análise da experiência do cliente frente às suas interações conosco, onde no primeiro momento trouxemos as principais palavras que refletem tanto os atendimentos realizados quanto às avaliações recebidas nos canais de atendimento, com isso, foram definidas as seis chaves que norteiam os nossos processos, sendo elas:

Segurança

Proporcionar segurança em todos os pontos de contato do cliente, desde uma possível dúvida antes de realizar a compra, seja ela técnica do produto, ambiente online e/ ou forma de pagamento, durante o processo de compra, até o pós-vendas. O cliente será prontamente atendido e se sentirá seguro, pois a equipe sanará qualquer dúvida e resolverá qualquer possível problema da melhor forma para ele.

Transparência:

Ser transparente, tendo compromisso com a verdade. Por meio da interação, o ocorrido será informado e tratado com o intuito de resolver e entregar a solução da melhor forma possível. 

Agilidade:

Trabalhar buscando atingir a  eficácia para resolver todos os assuntos de forma rápida e com qualidade, prezando pela melhoria contínua, e otimização de processos para reduzir o esforço do cliente e entregar nossos serviços.

Empatia:

Buscar se conectar com outro para compreender e acolher, e assim buscar por soluções que ajudem a atender as necessidades, tanto para fidelizar os clientes, bem como surpreendê-los. 

Comunicação:

Promover o acesso às informações de forma clara e plena, tanto em nossos canais de venda, quanto nas interações em que somos acionados

Comprometimento:

Ser comprometido com suas responsabilidades, missões e atividades, além de demonstrar consistência de forma que os clientes e pares apreciem o modo com que são atendidos.

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Por fim…

Para garantir a aplicação das chaves, é preciso de reforço diário, por isso, é importante instigar constantemente as equipes a aplicarem estes direcionadores em todas as  suas interações com os clientes, seja no momento de atender o telefone, seja para responder uma mensagem, ou mesmo para resolver um problema, a base para todos será sempre a mesma.

Além disso, as chaves de excelência e a experiência do cliente precisam ser entendida como responsabilidade de toda a organização, garantindo que nas implementações de projeto ou mesmo nas mudanças de processos, todos olhem na mesma direção, afinal, para o sucesso da empresa, todos precisam contribuir na entrega das melhores soluções na perspectiva do cliente.