Customer success para e-commerce: aprenda como fazer!

Customer success para e-commerce, como aplicar? Isso funciona mesmo? É a mesma coisa de atendimento ao cliente? Muitos lojistas tem dúvidas assim. Para os mais antenados, as boas práticas de pós-venda já são uma realidade.

Se você ainda não conhece essa técnica ou só ouviu falar mas ainda não se aprofundou, fique tranquilo. Nós do Ecommerce Puro vamos te explicar tudo sobre customer success e como aplicá-lo em seu negócio de maneira prática e eficaz. Confira!

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O que é customer success?

Também conhecido como sucesso do cliente, o Customer Success busca garantir que o cliente alcance o sucesso esperado com o serviço ou produto adquirido. O profissional de customer success acompanha toda trajetória do cliente, seu ambiente, o mercado em que está inserido e o conhecimento que ele tem sobre o produto ou serviço.

Esse acompanhamento exige muita atenção e comprometimento com os resultados do cliente. Afinal, o sucesso do cliente valoriza o produto e a marca, gerando provas sociais e clientes promotores.

Se você está em dúvida sobre contratar um especialista, fique tranquilo. No início, isso não é necessário. Algumas práticas podem ser aplicadas por você conforme as etapas de vendas forem se desenvolvendo

Customer success x Atendimento ao cliente

Pelo fato de ambas as práticas envolverem o contato direto com o cliente, custumer success e atendimento ao cliente costumam se confundir, mas em sua essência elas são diferentes. 

Na primeira situação, o contato é realizado de maneira pró-ativa e com uma visão mais ampla do potencial que o cliente pode atingir utilizando o produto ou serviço.

Já no atendimento ao cliente, o contato é reativo e técnico, com a preocupação voltada ao estado do produto, avarias ou defeitos que o mesmo possa ter.

Ambos são extremamente importantes para seu negócio, porem o poder que o customer success tem em reter clientes e torná-los um promotores de sua marca é o que o torna tão interessante no longo prazo.

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Customer success para e-commerce

A grande dificuldade dos lojistas que desejam investir tempo e recursos em um processo de customer success para ecommerce é implantá-lo vendendo produtos físicos. Isso porque, esse processo é mais comum nas vendas de infoprodutos e também na prestação de serviços.

No e-commerce, o trabalho é feito conforme duas situações: a experiência do cliente, desde a captação via anúncios até a entrega do produto, e a sua satisfação com o uso do produto.

Na primeira situação, a jornada do cliente deve ser bem estudada, já que o sucesso dependerá da experiência do seu cliente com os processos que envolvem a compra. Por isso, dê atenção especial para a sua pagina de vendas e também em sua logística.

Na segunda situação, realizar um acompanhamento proativo vai impactar positivamente a visão que o cliente tem com sua marca. Criar tutoriais ensinando como fazer o melhor uso do produto e disponibilizar ao cliente logo após a entrega é uma ótima ideia para proporcionar a ele uma experiência única.

As principais ferramentas de customer success para e-commerce

Implantar essas técnicas no seu e-commerce não necessita de investimentos absurdos ou de grandes sacrifícios de tempo e dinheiro. Com algumas automações, criatividade e muita empatia, seu negócio, mesmo no inicio e sem muitos recursos pode ter um belo processo de customer success. Confira a seguir algumas ferramentas úteis:

• Chatbot

Os chatbots são ferramentas de atendimento ao cliente que usam o aprendizado de máquina e a inteligência artificial para interagir com os clientes, lembrar conversas e aprimorar o atendimento com o passar do tempo.

Existem chatbots que funcionam através do reconhecimento de palavras-chave. Porém, esse tipo de ferramenta não evolui com o tempo, diferente dos chatbots com inteligência artificial.

Os chatbots de IA são populares em chats de atendimento ao cliente online. Eles oferecem atendimento personalizado e aprendem com o tempo, de acordo com as preferências e hábitos dos consumidores

Assim, o cliente não precisa responder uma série de perguntas de forma detalhada, apenas algumas opções podem direcioná-lo ao atendimento que precisa. Isso é o que significa atender com agilidade e como consequência agradar os clientes.

• Redes Sociais

As redes sociais são outro canal muito importante de atendimento online. O uso das redes sociais por empresas não se restringe apenas à divulgação de produtos ou serviços, hoje em dia elas funcionam como uma forma de atender e sanar dúvidas dos clientes também. Afinal, são uma forma de acessar a sua empresa.

Dessa forma, se o cliente acessar o perfil da sua empresa no Facebook, Instagram ou Twitter, ele pode usar a própria rede para solicitar atendimento. Isso inclui a solução de problemas e dúvidas.

Outra ferramenta importante é a menção no Twitter. Assim, você pode acompanha o que estão falando da sua empresa e pede aos clientes que entrem em contato para resolver algum problema.

• E-mail

Apesar do email ser uma forma de comunicação mais formal em comparação ao Whatsapp e outras redes sociais, ele ainda pode desempenhar um papel muito importante no atendimento online de seu ecommerce.

Isso acontece porque clientes de gerações mais antigas ainda preferem o contato por email e por telefone para resolver os seus problemas, uma vez que essas pessoas não conseguem se adaptar ao uso de chats e redes sociais. Por isso é importante também manter o email como um meio de comunicação do cliente.

Além disso, este pode ser um ótimo meio de comunicação para fazer uma pesquisa de satisfação ou um follow up da compra, em que a empresa vai atrás do cliente para saber se a experiência foi satisfatória ou se ele possui algum problema. 

Dessa forma o cliente se sente satisfeito e valorizado, com um atendimento personalizado, e o seu ecommerce pode coletar dados sobre o serviço oferecido, de uma forma fácil e de baixo custo para a sua empresa.

• WhatsApp

Além das redes sociais mais populares, como o Instagram e o Facebook, o Whatsapp é uma ótima forma de prestar atendimento online aos seus clientes, afinal, é o aplicativo mais usado do Brasil.

A maior parte dos brasileiros checa o Whatsapp diversas vezes por dia, muito mais que as mensagens que recebe em qualquer outra rede social. Essa é a principal vantagem do atendimento online por meio do aplicativo: o fácil acesso. 

Portanto, um canal de atendimento que o consumidor tem fácil acesso pode melhorar a experiência do cliente de forma significativa, o que representa uma maior chance de que ele compre novamente em seu ecommerce por um investimento de baixo custo.

Grandes empresas já apostam nesse tipo de atendimento online que tem uma grande capacidade de alcance e melhora significativamente a comunicação entre o cliente e a empresa. 

• Contato telefônico

O contato telefônico não se encaixa como um meio de comunicação propriamente online. No entanto, ainda é muito utilizada por uma grande parte dos consumidores, por isso ela é bastante relevante.

Um dos maiores desafios desse meio de atendimento é o tratamento que o cliente deve receber. É muito comum encontrar reclamações de consumidores quanto ao atendimento telefônico de diversas grandes empresas, principalmente em relação à demora no atendimento e ao tratamento que recebem de atendentes despreparados. 

Por isso a sua empresa deve ter um cuidado especial com esse tipo de atendimento, em especial com o tratamento que o consumidor recebe, pois existe um contato direto entre o atendente e o cliente. 

Dessa forma, ele deseja ser atendido de maneira cordial, com agilidade e de forma eficiente, para que o seu problema seja resolvido o mais rápido possível. Alguns fatores como grandes filas de espera e atendentes despreparados podem fazer com que o cliente tenha uma percepção ruim do atendimento, e isso pode ser um fator decisivo em uma futura decisão de compra.

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Conclusão

Construir um relacionamento único com os clientes é um desafio para todos os lojistas de ecommerce. Isso porque ao alcançar esse tão sonhado objetivo, a base de clientes ficará mais solida e qualificada, transformando vários clientes em promotores da sua marca.

Esteja sempre atento as boas práticas de atendimento e principalmente a jornada de sucesso do seu cliente, essa experiência vivida por ele será melhor do que todo o investimento em maketing que você já fez.